Anna äänesi kuulua. Perusta blogi!

Kaupan päälle hyvä palvelu

Kävin tovi sitten asioimassa eräässä virastossa. Asiakaspalvelijalla oli sermin takana meneillään joku tehtävä, joka oli minua, asiakasta, tärkeämpi. Hän ei vaivautunut tulemaan tiskille, vaan puhui minulle piilostaan. Saimme asiani hoidettua huutelemalla toisillemme sermin yli. Katsekontaktia tai tervehdyksiä ei vaihdettu, fiilis ja mielikuva jäivät huonoksi.

Eilen kävin kuopiolaisessa tavaratalossa. Hymyilevä myyjä auttoi etsimään tarvitsemani tuotteet, purki niitä minulle pakkauksesta kokeiltavaksi ja toivotti hyvät päivänjatkot. Siitä jäi loppupäiväksi hyvä mieli. Tunteet ja kokemukset vaikuttavat ihmisten käyttäytymiseen erittäin paljon, siksi palveluun täytyy suhtautua vakavasti. Tunnetilat myös tarttuvat. Hyvä fiilis tarttuu ja leviää, samalla tavalla käy ankeiden ja epäystävällisten tunteiden kanssa.

Saitko kaupan päälle hyvää palvelua?

Suomalaisen palvelun taso on noussut huimasti viime vuosina. Kuopioon napattiin alkuvuodesta upea palkinto: Isä Camillon Jaana Melakari voitti valtakunnallisessa PRO-gaalassa ravintolan asiakaspalvelusarjan. Onnittelut vielä, palkinto meni oikeaan osoitteeseen! Monessa kuopiolaisessa ravintolassa saa nykyään erittäin hyvää ja ystävällistä palvelua, ja se on yksi tärkeä tekijä lounas- tai illallispaikkaa valitessa.

Tästä huolimatta pettymyksiäkin tulee tasaisesti vastaan. Yrittäjänä ja kuluttajana pyydän usein tarjouspyyntöjä erilaisista palveluista tai tuotteista. Joskus vastauksena on ”Emme pysty tarjoamaan tätä pyyntöä vastaavia palveluita.” tai ”Kiitos tarjouspyynnöstä, mutta emme juuri nyt pysty vastaamaan siihen syystä x.” Nämä ovat oikein hyviä vastauksia, jos tarjousta ei syystä tai toisesta pystytä tai haluta tehdä. Yritys, joka ei vastaa tarjouspyyntöön ollenkaan, ei saa tarjouspyyntöä enää uudestaan. Sähköpostitse tulleeseen tarjouspyyntöön kannattaa myös vastata mahdollisimman pian, edes sen verran, että asiakas tietää viestinsä tulleen perille ja että hän myöhemmin saa vastauksen kysymykseensä.

Hyvää palvelua on myös suhtautua kritiikkiin asiallisesti

Joskus käy niin, että ruoka-annos tai tuote ei ole kunnossa. Suolaa on lipsahtanut reilulla kädellä tai tehtaalla tuli putkesta ulos sunnuntaikappale. Kun asiakas tästä kertoo, pitää siihen suhtautua arvokkaana kritiikkinä, kiittää palautteesta ja pahoitella sanoin sekä mahdollisen hyvityksen merkeissä. Me suomalaiset otamme helposti nokkiimme, ja kriittisestä palautteesta saa välillä murjotusta vastineeksi. Reklamaatioiden hoitaminen on erityisen tärkeää: jos onnistuu käsittelemään pieleen menneen tilanteen niin, että asiakkaalle jää positiivinen kokemus, voi tämä jopa vahvistaa asiakassuhdetta.

Hyvän palvelun lyhyt oppimäärä

  • Tervehdi: katso silmiin, sano tervehdys ja kysy miten päivä on mennyt.
  • Kuuntele asiakasta huolellisesti ja vastaa hänen kysymyksiinsä. Ohjaa tarvittaessa keskustelua oikeaan suuntaan.
  • Jos saat tarjouspyynnön, vastaa joko tarjouksella tai kiitä tarjouksesta, ja ilmoita, että nyt et pysty vastaamaan pyyntöön. Asiakas odottaa vastaustasi!
  • Pyydä palautetta sopivalla tavalla. Jos mahdollista, kerro asiakkaalle miten palautetta käsitellään. Palautetta voi kerätä myös verkossa tai muulla tavalla.
  • Ota kriittinen palaute vastaan kiitoksella. Hoida reklamaatio parhaalla mahdollisella tavalla.
  • Hyvästele: katso silmiin, kiitä ja toivota hyvää päivän jatkoa.

Kirjoittaja on Kuopion Yrittäjien hallituksen jäsen Jenni Rissanen, hän on yrityksensä Paju Consulting oy:n toimitusjohtaja ja yritysten opas digimaailmassa.

 

 

 

 

Kommentit

  • Eino J. (maallikkona)

    Hyvä
    hyvä palvelu tosiaan muodostuu pienistä jutuista
    – unohtui ehkä, että myös apteekeissa alkoi tuo mitä kuuluu -palvelu varsin hyvin

    – mitä tulee tuohon säästöjen runtelemaan virastojen palveluun, on se tietenkin meille valitettavaa; useinhan jopa sanotaan, että asiakkaat tuovat vain hiekkaa lattialle, joten vaikkapa ruokatunnilla parta piimässä oleva virkailija ei vain ole tohtinut nousta pikkuasian vuoksi – mikä varmaan usein jo nykyisin hoituu netissä, esiin. on se palvelu parantunut valtiolla/kunnassakin, toki
    – ja tuo ravintolajuttuhan oli hyvä,
    – – että jos on liikaa suolaa. sitä saisi olla vain 0,7 % (sydänystävällinen tuote), mutta muutenhan ne ruuan laatuarviot ovat (vain) makuasioita, jos nyt ei suorastaan ole pohjaan palanutta, joista käyttäytymisopas neuvoi aikoinaan, että ei nosteta melua yleisön kuullen, vaan ”ei vaan tulla” uudelleen (ja onhan yrityksissä myös palautelaatikko tai tippi (palveluraha) kertoo tykkäyksen suoraan.

    • Yritäpä Ite!

      Kiitos kommentistasi!

      Haluan vielä täydentää, että mainittu virasto-tapaus oli yksittäinen esimerkki. Myös virastoista olen saanut erinomaista palvelua ja kaupan päälle hyvän mielen. Hymy ja ystävällinen palvelu eivät onneksi maksa mitään, sitä voi hyödyntää vaikka budjetit olisivat tiukallakin.

      Olen eri mieltä käyttäytymisoppaan kanssa. Pohjaan palaneesta ruuasta kertominen auttaa yritystä kehittämään sen toimintaa, käymättä jättäminen ei, joten rohkeasti vaan kertomaan, miten maistui!

      Jenni Rissanen

      • Eino J. (maallikkona)

        ammattilaisten neuvoja on mukava lukea, kiitos
        – palvelumittareista paras on tietenkin asiakas – ja ostos tai hyvä tuomio tai muu virkapäätös;

        – asiakkaina arvostamme, että hieman enemmän jotain hyvää on hyvä – sellaisissa kaupoissa on mukava käydä. Tarjoilija tuo konvehdin, niin tippi kasvaa ..
        – hyvä palvelu on ilmainen lisuke – samoin kuin hyvät tavat. Myyjän leipä levenee. (Tuo ylimääräinen lisä on jopa erään myyntikirjan idea.) Se osataan nykyisin.

  • Mustamies

    Mustanmiehen työkentällä hyvä palvelu oli todella tärkeä muistaa, koska työt tehtiin asiakkaan kotona.
    Hyvästä palvelusta oli myös hyvä palaute ja monessa kohteessa sovittiin jo samalla käynti-kerralla, koska heille voit tulla seuraavan kerran.
    Näin hyvä-palvelu kiiri naapureihinkin ja antoi jatkossakin työtä naapuritkin tilasi meidän yritykseltä hyvää-työtä !
    Puska-Radio on hyvän-työn paras-mainostaja !

  • Ikärasismin uhri kaupanalalta

    Mustamies hyvä kommentti,tällaisille hyville toimijoille minäkin yritän aina roponi kantaa.(joskus menee väärälle yrittäjälle)
    Ja kun palvelu pelaa hintakaan ei ole este, siitä mieluusti maksaa.
    Mutta ajat ovat muuttuneet ja muuttuvat vielä lisää. Kun se työnantaja haluaa tekijän mahdollisemman halvalla,mieluusti alottelijan ja jonka työkkäri on passittanut työhön josta ei pidä.
    Ei ihme että palvelu kärsii, eikä hymy irtoa.

Jätä kommentti

*