Asiakas – ikuinen riesa

Anteeksi kun olen asiakas. Tämä tunne toistuu varsin usein niin kaupoissa kuin ravintoloissakin. Koskaan ei ole hyvä.

Kun kauppa tai ravintola on täynnä, myyjät ja tarjoilijat valittavat, kun on niin paljon asiakkaita ja on kiire. Kun kauppa tai ravintola ammottaa tyhjyyttään, kuulee myyjiltä ja tarjoilijoilta marmatusta, kun ei ole asiakkaita.

Meillä oli ilo järjestää pojillemme tuplajuhlat heinäkuussa. Toinen juhlisti valmistumistaan ja toinen kristinoppileirin taklaamista. Tunnetusti en ole pullantuoksuinen äiti. Martta-taitonikin ovat olemattomat. Se ei johdu kotikasvatuksesta, päinvastoin. Järkevin vaihtoehto meille oli järjestää juhlat ravintolassa. Kyselin eri tiloja ja tarjouksia.

Hämmästyksekseni osa ravintoloista kyllä ottaisi sukumme ja ystävämme asiakkaakseen, jos maksaisimme jo pelkästä tilasta jopa 200 €. Luulin, että ravintolat olisivat olleet mielissään, kun viemme heille ison ryhmän, joka varmasti syö hyvin, ja vähän juokin.

Ravintoloiden kannattaisi jopa vähän maksaa siitä, jos järjestää ison porukan paikalle.

Onneksi löytyi ravintola, jossa ryhmämme otettiin mieli hyvin vastaan, ilman lisämaksua. Koska ravintolalla ei ollut kakkuja tarjolla, saimme viedä ravintolaan oman eli konditoriasta ostetun kakun. Myös maljakot löytyivät ruusuille näppärästi.

Mistä tämä kertoo? Onko kyse välinpitämättömyydestä vai ammattitaidottomuudesta. Välttämättä ei kummastakaan, vaikka osaajapula vaivaa etenkin matkailu- ja ravitsemisalaa. Eikä alan koulutuksetkaan enää vedä kuten ennen. Kaikki ei ole koronan syytä.

Kyse on ehkä enemmänkin näkökulmasta. Edelleenkin liian usein yritysten palvelut suunnitellaan yrityskeskeisesti, ei asiakaskeskeisesti. Asiakaskokemus voi olla lähes päinvastainen kuin mitä voitiin edes kuvitella.

Kanadassa vuosikymmenet asunut, maailmalla suuryrityksiä konsultoinut, suomalainen, intohimoinen asiakaskokemuksen puolestapuhuja Tuija Seipell avaa osuvasti muun muassa hotellien asiakaskokemusta.

Ihan sama, vaikka asuisit viiden tähden hotellissa tai tähdettömässä. Ensimmäisenä, kun aamulla avaat hotellihuoneesi oven, silmiesi edessä on iso siivouskärry. Senkö todella halusit ensimmäisenä nähdä ja kokea. Kannattaa katsoa: https://www.youtube.com/watch?v=vFHCZLCqNIA

Tuija Seipell on syyskuussa (22.9.) Savonia-ammattikorkeakoulussa, Kuopiossa avaamassa kuinka asiakaskokemusta ja asiakasosaamista kehitetään. Asiakas – Uusi mahdollisuus! –tilaisuus on kaikille maksuton.

Kaija Sääski

yrityspalvelujohtaja, Savonia-ammattikorkeakoulu