Asiakaslähtöisyys merkitsee eri aloilla erilaisia päämääriä. Palvelualoilla sen pitäisi näkyä erinomaisena palveluna. Asiakaslähtöisyys vaatii aitoa kuuntelua, tunnistaa kuluttajan todelliset tarpeet. Asiakaslähtöisyys edellyttää, että asetutaan asiakkaan ”vaatteisiin”.

Asiakaslähtöisyys on ihmisten kohtaamista. Jokainen meistä tietää, jos asiakaspalvelija on laittanut itsensä likoon, hänet muistetaan. Hyvä diileri todennäköisesti menestyy ja saa lisäarvoa työlleen. Kyseessä ei ole väkisin myynti, vaan asiakkaan tarpeen tyydyttäminen.

Palavereissa hurrataan, kun joku on onnistunut nappaamaan isot kaupat tai saanut hyvää asiakaspalautetta. Tietenkin hienoja kokemuksia. Harvoin pohditaan kuitenkin vihaisen asiakkaan antamaan kiukkuista palautetta, vaikka nämä olisivat herkullisia pelipaikkoja oppia.

Tiedetään, että vaikka kuinka yritetään tehdä parhaamme, joskus kohtaamiset epäonnistuvat. Näissä tilanteissa testataan asiakaslähtöisyys. Vaikka kuinka kompuroidaan, taitavalla asiakassuhteen hoitamisella saadaan entistä vahvempi asiakas ja kumppani.

Pahimmissa tapauksessa viesteihin ei vastata tai vastataan kun muistetaan. Silloin puhutaan niistä kuuluisista, entisistä hyvistä asiakkaista.

Kumppanuuksista puhutaan paljon. Vaikka rakenteet ja ideat olisivat kuinka hyviä, henkilökohtaisilla suhteilla ja vuorovaikutustaidoilla on edelleenkin suuri merkitys. Sanotaan: ”Bisnes on bisnestä, mutta lopulta kaikki on henkilökohtaista.”

Asiakaslähtöisyydessä tekoäly avaa uusia ovia. Tekoäly pystyy analysoimaan hetkessä suuren määrän asiakastietoa, jolloin kuluttajan toiveet ja tarpeet tulevat esille, joita asiakas ei ole edes ymmärtänyt ajatella tai etsiä. Tekoälyn avulla on mahdollista luoda aivan uusia palveluita ja tuotteita.

Asiakaslähtöisyys ja tekoäly liitetään usein vain liiketoimintaan. Näitä ominaisuuksia hyödynnetään vaikkapa terveydenhuollossa. Kun robotit hoitavat rutiinit ja tietohallinnon, hoitoalan ammattilaiset, empatiataitoiset ihmiset voivat keskittyä vaativaan, henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.

Jouni Vornanen

tiedottaja, Savonia-ammattikorkeakoulu