Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa – potilaan oikeita valintoja

Sote-uudistuksen valmistelu ja valinnanvapauskeskustelu ovat nostaneet jälleen kerran esiin asiakaslähtöisyyden terveyspalvelujen tarjonnassa. Terveydenhuollossa käytiin jo 1980-luvulla kiivasta keskustelua siitä, että hoidon tulisi olla asiakaslähtöistä – ei potilaslähtöistä.

Asiakkaita tuli kuunnella ja yrittää täyttää asiakkaan toiveet. Ajateltiin, että asiakas-sanan käyttö toi paremman sävyn keskusteluun ja siitä sen uskottiin siirtyvän myös hoitoon. Potilas-käsitteenä julistettiin likimain pannaan.

Itse olen aina käyttänyt sairauden hoidossa käsitettä potilas, niin hoitotyössä toimiessani ja sitä opettaessani, kuin terveydenhuollon palveluja käyttäessäni, tuntematta siitä mitään syyllisyyttä tai tuskaa.

Terveydenhuollossa asiakkaana oleminen on haasteellista, koska valinnat, joita potilaana teet ovat paljon merkityksellisempiä kuin se ostatko valkoiset vai vaaleanpunaiset kengät. Joskin kokemuksesta tiedän, että tämäkin valinta on joskus yllättävän vaikea.

Potilaana sinulla on oikeus päättää omasta hoidostasi, tehdä valinta siitä, miten sinua hoidetaan. Vain äärimmäisissä tilanteissa, joissa olet hengenvaarassa tai olet vaaraksi itsellesi tai muille sinua voidaan ns. pakkohoitaa. Jotta osaat tehdä oikeita valintoja, sinun tulee tietää mihin perustat päätöksesi valitsemastasi hoidosta. Kysy itseltäsi ymmärrätkö mitä hoitoa sinulle tarjotaan ja miksi.

Jos vastaus on, että et ymmärrä niin vaadi lisää perusteluja terveysalan ammattilaiselta. Hänen tulee perustaa ehdottamansa hoito parhaaseen saatavilla olevaan näyttöön eli tutkittuun tietoon ja vankkaan kokemukseen, ja arvioida hoidon sopivuus sinun elämäntilanteesi.

Asiakaslähtöisyys on tuotu esille valinnanvapauskeskustelussa uhkana sille, että ihmiset alkavat ostella vouchereilla tutkimuksia, toimenpiteitä ja hoitoja kuin pizzoja ravintoloiden ruokalistalta. Tuskin sentään näin käy, sillä palveluja tarjoavat hyvän ammattietiikan sisäistäneet ammattilaiset.

Terveyspalvelujen tarjonta on meillä Suomessa valvottua. Ammattilaisten osaaminen, myös eettinen osaaminen, ovat terveysalan koulutuksessa johtotähtenä, johon panostetaan koko koulutuksen ajan ja jota arvioidaan säännöllisesti opettajien, työelämän ohjaajien ja opiskelijakollegoiden taholta.

Jos ammattilaisen etiikka pettää ja hän tarjoaa palvelua vain saadakseen tuottoa, euroja, ei kyseessä ole ammatillisesta toiminnasta. Torikauppiaiden myyntipuheet eivät kuulu terveydenhuollon palveluihin. Hoitoa ei huutokaupata, ja kukapa ostaa samalta myyjältä huonoa tavaraa kahdesti.

Kyllä minä asiakkaana haluan, että ostamani kengät ovat oikean kokoiset, lestiltään sopivat ja kestävät kävelyä – ja tietysti sopivan väriset. Miksi olisin terveydenhuollossa tyhmempi tai kritiikittömämpi asiakas kuin mitä olen kenkäkaupassa.

Onnistuneessa asiakaslähtöisessä terveyspalvelussa kyse ei ole käytettävästä käsitteestä vaan ihmisen kohtaamisesta, kunnioituksesta ja ennen kaikkea kyvystä arvioida hänen, potilaan, tilanne kokonaisvaltaisesti ja auttaa potilasta tekemään oikea, näyttöön perustuva ja ymmärretysti perusteltu päätös.

Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa on sitä, että potilas saa sitä hoitoa, jota hän tarvitsee, ja että hän ymmärtää miksi hän hoitoa tarvitsee. Asiakaslähtöisyys kenkäkaupassa on, että asiakas saa sitä mitä haluaa, mutta toivottavasti kuitenkin hyvät kengät.

Salla Seppänen

koulutusvastuujohtaja

Savonia-ammattikorkeakoulu

Kommentit

  • Äänestys meni uusiksi

    Onkos nyt tämä SOTE-soppa sittenkin palanut pohjaan?
    1.Sen piti olla taloudellisesti edullisempi kuin nykysysteemi?
    2.Sen piti palvella kansalaisia PAREMMIN kuin nykysysteemi? POTILAS YKSILÖNÄ HUOMIOIDEN!
    3.Piti päästä LAKIEN-mukaiseen systeemiin, jossa PÄÄSEE TARVITTAESSA ASIANTUNTIJALÄÄKÄRIN (ei vieraskielisen”arvuuttelijan”)VASTAANOTOLLE, ja vieläpä odottamatta viikko-jopa kuukausitolkulla!

    Nyt kinastellaankin, minne ja kuka – oikeiden lääkäreiden vast.otoille pääseekään ja mitä se tulee maksamaan näille ei-asiantuntija-maakunnille(ketkä siellä päättävät?)
    ja KUKA HOITAAKAAN ENSIAPUPÄIVYSTYKSET, kun maakunnalla ei olekaan varaa palkata asiantuntevaa henkilöstöä ?
    KETKÄ NYT YRITTÄVÄT HÖPLÄYTTÄÄ SAIRAITA IHMISIÄ?

  • Äänestys meni uusiksi

    Minne KOMMENTTI HÄVISI ?
    Selkokielisiä kysymyksiä suomeksi ei saa esittää?

    SENSUURI EI KUULU SUOMEN SANANVAPAUDEN MALLIIN!

    Onko palattu suomettumisaikakauteen ja sananvapauden RAJOITTAMISEEN kansalaisten selvien kysymysten osalta?

Jätä kommentti

*