Asiakasta etsimässä

Tuotteet yhtenäistyvät kiihtyvällä vauhdilla, joten palvelusta tulee kilpailutekijä numero yksi. Kuva: Savonia-ammattikorkeakoulu

Asiakaslähtöisyydestä on puhuttu iät ja ajat. Menestyvä yritys rakentuu luonnollisesti tyytyväisille asiakkaille, jolloin he ostavat uudestaan ja suosittelevat tuotteita naapureillekin. Myynti ei siis merkitse sitä, että asiakasta painostetaan tai hänelle tyrkytetään väkisin tuotetta.

Asiakkaan tulee tuntea, myyjä haluaa todella asiantuntemuksensa hänen käyttöönsä. Sillä ei ole merkitystä, miten hyvänä itse yritys kokee palvelunsa, jos asiakkaan näkemys on erilainen.

Legendaarisessa näytelmässä ”Kauppamatkustajan kuolema” ikääntynyt Willy Loman kertaa elämäänsä. Ihmissuhteitaan hän on hoitanut samalla tavalla kuin asiakkaita, yksipuolisesti ja manipuloiden. Valitettavasti monella on tämä mielikuva asiakastyöstä.

Kuluttajat eivät ole tyhmiä, joten tarpeita ei kannata keksiä. Tuotteen ja kaiken toiminnan sen ympärillä on oltava kunnossa. Vähän aikaa sitten kävin ostoksilla elektronisen alan kaupassa.

Vaikka myyjiä oli vapaana, sain hyllyjen välillä turhaan haahuilla ilman asiakaspalvelijaa. Ongelma oli kuitenkin helppo ratkaista: kävelin naapurikauppaan, jossa ostokset syntyivät käden käänteessä.

Loppukesästä kaikki ei mennyt putkeen huonekalukaupassakaan. Sovittu aikataulu ei pitänyt paikkaansa ja mökiltä reissuttiin turhaan odottamaan mööpeleitä. Liike tuli korvauksissa tyylikkäästi vastaan, mutta pienenä myyntivinkkinä rahan sijasta olisi kannattanut antaa lahjakortti samaiseen kauppaan. Näin asiakassuhde olisi säilynyt kaikesta kompuroinnista huolimatta tiiviimpänä.

Asiakaspalvelua tapahtuu yllättävissäkin tilanteissa. Entinen pääministeri Paavo Lipponen (82) jäi ilman lippua ja istumapaikkaa loppuunmyydylle katsomolle KuPS vastaan SJK. Pikkuisen paremmalla tiedonkululla moni olisi varmaan mielellään antanut oman paikkansa arvovieraalle.

Teknologia mahdollistaa sen, että hienoinkin keksintö on muutamassa sekunnissa maapallon toisella puolella. Tuotteet yhtenäistyvät kiihtyvällä vauhdilla, joten palvelusta tulee kilpailutekijä numero yksi.

Markkinointi on tietenkin tärkeää, mutta myyjän työ alkaa siitä, kun asiakas saapastelee sisälle liikkeeseen tai klikkaa itsensä verkkokauppaan. Tuote ei osaa puhua, joten tunne tuotteesi, usko siihen ja myy sitä innostuneesti. Mikään ei käännytä potentiaalista asiakasta nopeammin kuin tietämätön myyjä.

Jouni Vornanen, tiedottaja Savonia-ammattikorkeakoulu