Kun et pääse millään eteenpäin verkkopalvelussa tai toimit epäloogisessa järjestyksessä ruokalassa tai joudut selittämään sairaalassa aina uudestaan käyntisi syyn, eivät palvelupolku ja niihin liittyvät taustaprosessit ole kunnossa. Pulssi nousee ja koet saaneesi surkeaa palvelua.
Kuopiossa on käynnissä kilpailu parhaasta palvelusta eli käytännössä parhaasta palvelukokemuksesta. Kannattaa osallistua. Kiinalaisille markkinoidaan järvi-Suomen matkailupalveluita. Onko kaikki valmiina?
Palvelusektorin kasvaminen tuotannollisen toiminnan rinnalla on lisännyt huikeasti kiinnostusta asiakaslähtöiseen kehittämistoimintaan. Palvelumuotoilu on päivän sana palveluiden kehittämisessä. Mistä siinä on kyse?
Palvelumuotoilu tarjoaa systemaattisen toimintamallin ja työkalut palveluiden ja liiketoiminnan innovointiin. Keskeistä on asiakasarvon kasvattaminen, sillä asiakaskokemus on niin tuotteiden kuin palveluidenkin kriittisin kilpailutekijä.
Palvelumuotoilussa yhdistyvät luova ajattelu ja kyky jalostaa tietoa liiketoiminnan ja asiakkaan hyödyksi. Abstrakti palveluprosessi saa visuaalisen ja konkreettisen muodon, johon sidosryhmien edustajat voivat ottaa kantaa.
Kuulostaa virtaviivaiselta, mutta todellisuudessa jumppaa tehdään jo ennen varsinaista innovointiprosessia. Ongelman luonteen ja haasteen hahmottamisessa tarvitaan useammat aivot, sillä tämän päivän haasteet ovat monesti luonteeltaan avoimia.
Ongelmia on mahdotonta rajata selkeästi tai niiden paikkaa systeemeissä on vaikea hahmottaa. Haasteet ovat kompleksisia, hajanaisia ja muuttuvia. Silloin on vaara takertua ratkomaan lillukanvarsia ja varsinainen ongelma jää ratkaisematta.
Kuulostaa jotenkin SOTE-uudistukselta. Siinäkin on tavoitteena hyödyntää palvelumuotoilua ainakin osallistamisen välineenä, mutta toivottavasti laajemminkin. Wellness-palveluiden lisääntyminen luo kilpailuasetelmaa, jossa kaikkien toimijoiden on treenattava palvelunsa ja henkilöstönsä huippukuntoon.
Siksi kansalaisena lataan paljon odotuksia tulevaisuuden terveydenhuollon palvelukehitykseen ja henkilöstön palveluosaamiseen. Sote-alan oppilaitokset ovat lisänneet palvelumuotoilun opetusta koulutusohjelmiinsa.
Hyvä asiakaskokemus syntyy todellisten asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä ja niihin vastaamisesta.
Raisa Leinonen
Tk- ja liiketoiminnan suunnittelija
Savonia-amk, kulttuuriala
