Synnyinseudullani savolaisessa maalaiskylässä olen vuosien varrella tavannut usein hyvin auttavaisen henkilön. Tämä asiakaspalvelija on valmis hyvin nopealla aikataululla tulemaan tarvittaessa apuun. Usein kuulee sanottavan, että kaupungissa ei tunneta edes seinänaapuria, puhumattakaan siitä, että häneltä voisi pyytää apua! Onko tähän syynä se, että pienellä kylällä kaikki tuntevat toisensa vai ovatko ihmiset vain luonteeltaan avuliaampia kuin suuremmissa asutuskeskuksissa?

Parin viime viikon kokemukset ovat osoittaneet, että kaupungistakin löytyy palveluhenkisiä, yritteliäitä alansa ammattilaisia. Hyvänä esimerkkinä oli juhannuksen aikaan kiireinen tarve löytää asiakaspalvelija/asiantuntija tutkimaan pientä putkivuotoa.

Ilmoituksesta huoltopäivystykseen kului aikaa noin kaksi tuntia, jolloin lvi-alan ammattilainen oli jo korjaamassa putkistoa. Samoin pienetkin toiveet ja muutokset, joita esitettiin asunnon kunnon suhteen, toteutettiin myöhemmin viivytyksettä.

Asiakaspalvelun yksi tärkeimmistä osista on palvelun nopeus, joka korostuu varsinkin silloin, kun asiakkaalla on kiire/ hätä. Tällöin testataan myös mahdollisesti annettu asiakaslupaus palvelun saatavuudesta, kun asiakkaan tarve on suuri.

Mikä saa sitten alan ammattilaiset toimimaan edellä mainitulla, hyvinkin esimerkillisellä tavalla? Käsittääkseni palkka on vakio, ilman mitään sen suurempia bonuksia. Tietysti jokainen haluaa näinä aikoina pitää työpaikastaan kiinni ja tehdä työnsä kunnolla ilman moitteita.

Usein puhutaan sisäisestä yrittäjyydestä, kun halutaan  painottaa henkilön voimakasta motiivia/tarvetta työskennellä vieraan palveluksessa. Hän ei siis toimi totutusti yrittäjänä omassa yrityksessään, vaan pyrkii kaikin tavoin tekemään parhaansa sen eteen, että työpaikan tarjonnut yritys menestyisi.

Ystäväni työskenteli parikymmentä vuotta sitten Tukholmassa ja jo silloin hän oli huomannut tilatessaan pesukoneen asennustyön, miten mm. lvi-alan ammattilaiset olivat ylpeitä omasta työstään pukeutumista myöten. Olisiko länsinaapurista sitten vuosien saatossa tullut uusia tuulia myös tälle alalle ja oman alan arvostus entisestään noussut?

Asiakkaan näkökulmasta asiansa osaava, joustava ja nopea ammattilainen on yritykselle kilpailutekijä, jonka varaan voi laskea paljon yhä tiukkenevassa kilpailussa. Niinpä työnantajien tulisikin tavalla tai toisella palkita entistä enemmän työntekijöitä, jotka osoittavat omassa toiminnassaan yrittäjämäistä asennetta. Uskon, että lisääntyneen motivaation ansiosta asiakkaiden palvelu olisi jos mahdollista vieläkin parempaa ja työtyytyväisyys säilyisi korkealla tasolla.

Jari-Pekka Jääskeläinen

Liiketoimintaosaamisen lehtori

Savonia-ammattikorkeakoulu