Kysyttäessä paikallisten pk-yritysten kentästä mitä palvelumuotoilu on ja kuinka sitä toteutetaan, kuuluu usein vastaus, että aihe on tuttu, mutta käytännön toteutus ei. Osa heistä on toki hyvinkin asian keskiössä, täydennyskoulutukset suoritettuina, hyvä niin.
Meillä on siis vielä paljon vuorenrinnettä kiivettävänä, jotta palvelukokemuksen muotoilusta Pohjois-Savolaisessa organisaatiokulttuurissa on tullut arkipäivää, yritystoimintaan integroitunut prosessi, joka kehittää meitä alueellisesti ja luo imagoa vahvan kasvun alueena.
Kun palveluja kehitetään asiakkaiden ja käyttäjien näkökulmasta heidän palvelukokemuksensa parantamiseksi puhutaan palvelumuotoilusta. Oleellinen lisäys tähän on palvelun tarjoajan liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttaminen. Suunnitteluprosessin keskiössä on asiakkaan palvelukokemuksen kehittäminen, joka koostuu palvelun kontaktipisteistä, palvelutuokiosta sekä palvelupolusta. Kaikki pohjautuu siihen, että pystytään ymmärtämään käyttäjää mahdollisimman syvällisesti.
Ihminen ja hänen tarpeensa sekä toiveensa ovat kaiken keskiössä. Seuraavaksi asiaa lähestytään toteutettavuuden eli teknologian ja kannattavuuden eli liiketoiminnan näkökulmasta. Lopputulos syntyy aina näiden osatekijöiden summasta. Kokonaisuuden taustalla toimii muotoiluajattelun malli, joka lähtee liikkeelle ongelman tunnistamisesta, siirtyy inspiraatiota hakevaan ja ajattelua ruokkivaan tutkimiseen ja sitä kautta tuottamaan uusia ideoita. Seuraavaksi valitaan parhaat ideat ja luodaan niistä prototyyppejä, joita testataan aktiivisesti kohderyhmässä uusien ideoiden saavuttamiseksi jatkokehitystä varten.
Prosessin eri vaiheiden visualisointiin käytetään usein Design Councilin tuplatimantti-mallia, joka helpottaa palvelumuotoilullisten työnkulkujen ymmärtämistä. Mallin ensimmäisessä timantissa määritetään ongelmaa, jonka ymmärtäminen lisääntyy ja lopulta sen ydin tiivistyy kiteyttäen käsillä olevan ongelman. Seuraavaksi toisessa timantissa keskitytään ratkaisun löytämiseen. Ensin ideoiden määrä kasvaa ja tämän jälkeen seuraa jälleen kiteytyminen, nyt ratkaisuidean muodossa.
Malleihin pääset tutustumaan seuraavista linkeistä;
Edellä mainitut mallit voidaan tiivistää kolmeen päävaiheeseen kokonaisprosessin sisällä. Nämä ovat ymmärrys, konseptointi ja prototypointi. Ymmärrysvaiheessa suurennuslasin alle asetetaan asiakas, muotoiltava palvelu sekä konteksti, jossa nämä vaikuttavat. Ymmärrysvaiheessa hyödynnetään määrällistä sekä laadullista tutkimusta. Tutkimustulosten analysoinnin jälkeen siirrytään konseptointiin, jossa pyritään tuottamaan mahdollisimman paljon ratkaisuja esitettyihin haasteisiin. Syntyneistä ideoista valitaan parhaat jatkokehitykseen ja siirrytään rakentamaan näistä prototyyppiä, jotta ratkaisuehdotusta on mahdollista testata ja arvioida. Edellä mainitut vaiheet sisältävät kukin lukuisia eri menetelmiä, joista valitaan aina tilanteeseen sekä ongelman kontekstiin toimivimmat työkalut.
On syystalkoiden aika! Työhansikkaat käteen ja lähdetään rakentamaan parempia palvelukokemuksia Pohjois-Savoon.
Jaakko Laukkanen
TKI-asiantuntija
Savonia-ammattikorkeakoulu
