Marssimme pojan kanssa sänkykauppaan, kun alennusmyynnit ovat nyt vauhdissaan. Kerroin myyjälle, että tarvitsemme kaksi sänkyä. Miesmyyjän kysymys yllätti. Hän kysyi, mitä niillä on tarkoitus tehdä? Ihmeissäni vastasin: ”Nukkua vai mitä ajattelit?”

Olimme kiinnostuneita tarjouslehtisen edullisista sängyistä. Myyjää ei lainkaan kiinnostanut ne tuotteet, joista kyselimme, vaan hän esitteli tomerasti kolmea muuta mallia. Niiden hinnat olivatkin nelinkertaiset verrattuina tarjouspeteihin.

Sen verran paljon on tullut nukuttua elämän aikana hyvinkin monenlaisissa sängyissä tai niiden korvikkeissa, joten luonnollisesti ymmärsin: mitä kalliimpi sänky, sitä laadukkaampi ja parempi kuorsata. Tarve oli nyt halvoille petialustoille.

Eikä tässä vielä kaikki. Varmuuden vuoksi tarkastin kuljetusliikkeestä, tuleeko sänkymme juuri sinä päivä, jonka myyjä kertoi. Firmassa ei ollut hajuakaan tilauksestamme. No sitten vaan suoraan huonekalukauppaan ottamaan tiukka katsekontakti myyjään, ja kysymys, missä mättää? Otin varmuuden vuoksi myös mieheni mukaan reklamaatiokohtaamiseen, niin saimme tuplattua palvelua vaativan energian.

Viimein selvisi, että sängyt lähtevät Pirkanmaalta Savoon vasta viikon kuluttua. Ja meiltä oli myös peritty liikaa vanhojen kalusteiden kierrätysmaksua. Tilille palautettiin viisikymppinen ja toimitusaikakin alkoi vihdoin hahmottua. Hyvitystäkin toimituksen myöhästymisestä on tulossa. Myyjän runsaiden anteeksipyyntöjen jälkeen päästimme hänet piinasta. Myyjän ammattitaito ratkaista valitus vaati pelisilmää.

Myyjän toiminta oli kuin klassisesta Henkilökohtainen myyntityö -teoksesta (Pekkarinen, Sääski, Vornanen, 1997). Miten kauppaan pettyneen ja turhautuneen asiakkaan kokemus saadaan viime tingassa hoidettua asiallisesti, jopa niin, että loppujen lopuksi asiakas olikin ihan tyytyväinen.

Kasvava kilpailu tekee asiakkaasta kuninkaan tai kuningattaren. Erot yritysten ja hintojen välillä ovat usein pieniä, joten menestyksen ratkaisee taitava henkilökunta. Käytännössä se merkitsee henkilökohtaista huomiota, kuuntelutaitoa, pientä huomaavaisuutta, ystävällistä sanaa.

Kaija Sääski, yrityspalvelujohtaja

Savonia-ammattikorkeakoulu