Valittajat ovat kaikille tuttuja, varsinkin palveluhenkilökunnalle. Kaikki inhoavat jatkuvan ruikutuksen kuuntelua. Valittajien asenteet voivat pahimmilleen tarttua jopa ympärillä oleviin ihmisiin.

Myyjä voi kokea valituksen henkilökohtaisena vinoiluna tai sodanjulistuksena, jossa vihollisena on valittava asiakas. Tuttu tilanne monelle asiakaspalvelijalle. Edessä pönöttää asiakas naama punaisena ja huutaa kuin palosireeni, joka vinkuu asiasta johon myyjärukalle ei ole osaa ei arpaa.

Viisaat puhuvat valituskulttuurista. Vinkumisen juuret löytyvät kuulemma yritysmaailmasta, josta se on levinnyt myös muille elämäalueille kuten terveydenhuoltoon ja oppilaitoksiin. Lääkärit antavat vääriä diagnooseja tai opiskelijat ovat tyytymättömiä arvosanoihinsa.

Kysehän on tietysti siitä, ettei asiakashallinta ole kuosissaan. Harmittavan usein valittaja nähdään rasitteena tai hävittynä kauppana, kun asia pitäisi käsitellä haasteena tai osana asiakaspalvelua.

Valitushan on vain tietoa palvelusta, merkki siitä että jokin myyntitilanteessa ei ole mennyt putkeen. Ajatus pitäisi kääntää toisinpäin. Valittaja ei ole hankala asiakas vaan konsultti, joka antaa yritykselle ilmaista tietoa epäonnistuneesta myyntitapahtumasta.

Jos valituksen käsittely on ohjeistettu, myyjä voi keskittyä palvelemaan asiakasta ja selvittää kaikessa rauhassa valituksen syyt. Kun valitus hoidetaan asiallisesti, eikä asiakasparkaa pompotella vastuuhenkilöltä toiselle, yritys saa entistä tyytyväisempiä asiakkaita.

Ongelmana eivät ole liikaa valittavat, vaan liian vähän valittavat kuluttajat. Suomalaiset eivät herkästi valita palvelusta: asiaa harmitellaan kaveriporukoissa. Maine huonosta palvelusta tai tuotteista leviää kulovalkeana, siksi valituksien hoito tulisi ottaa haltuun.

Jouni Vornanen

tiedottaja

Savonia-ammattikorkeakoulu