Kilpailu tekee asiakkaasta kuninkaan. Erot yrityksien välillä ovat usein pieniä, joten menestyksen ratkaisee taitava henkilökunta. Kyse ei välttämättä ole isoista investoinneista. Käytännössä se merkitsee henkilökohtaista huomiota, pientä huomaavaisuutta, ystävällistä sanaa.
Hyvää palvelua kaipaavan kannattaa suunnistaa yksityiseen hammashoitoon, parturikampaamoon, kosmetologille, yksityiselle lääkäriasemalla tai hautaustoimistoon, neuvottiin takavuosina. On surullista, jos asiakas saa kelvollista palvelua vasta hautaustoimistossa.
Markkinoinnissa puskaradiot ovat tehokkaita viestinviejiä. Ystävää uskotaan paremmin kuin tuotettua mainontaa. Jos asiakkaalla ei ole kokemusta esimerkiksi tuotteesta, hän turvautuu toisten mielipiteisiin. Savolaisen sanonnan mukaan: ”Rahalla et voe ostoo ystäviä, mutta suathan tasokkaita vihollisia.”
Noin 95 prosenttia yrityksistä on alle kymmenen hengen työpaikkoja. Näillä yrityksillä on hyvin rajalliset resurssit käyttää rahaa mainontaan tai asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Käytännössä markkinointi tapahtuu henkilökohtaisessa kontaktissa: palvelussa, tuotteessa, valituksien hoidossa.
Valitus on palvelus yritykselle. Se antaa ilmaista tietoa siitä, mitä yrityksessä tapahtuu ja missä on parantamisen varaa. Purnaajat tulisikin palkita, koska he vaivautuvat vapaaehtoisesti antamaan palautetta eli kehittämään toimintaa.
Kaupoissa, hotelleissa, lentokoneissa täytetään lomakkeita kaikenlaisilla tekniikoilla, joissa toivotaan palautetta. Valitettavan usein jää epäselväksi kenelle tiedot menevät, puhumattakaan siitä, että asiasta kiitettäisiin vaivannäöstä lomakkeen toimittamisen jälkeen.
Valitukset ovat esimerkiksi palvelualan ihmisille arkipäivää, mutta niiden hoidossa ammattitaito punnitaan. Parhaimmillaan valitus lujittaa asiakassuhdetta: hyvin hoidettu valitus onkin uuden kaupan alku.
Valitus antaa tilaisuuden keskustelulle. Sen arvo kumpuaa mahdollisuudesta parantaa molemminpuolista ymmärtämistä. Lopulta kaikki tähtää asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen. Epäystävällinen sana, väärin kirjoitettu lasku tai vuosia vanhat kotisivut kertovat, kuinka arvostamme asiakasta.
Jouni Vornanen
tiedottaja, Savonia-ammattikorkeakoulu
