Asiakaspalveluun emme voi olla törmäämättä. Se velloo ympärillämme kaikkialla, missä liikumme. Useinkaan emme huomaa sitä, se on itsestään selvää kuin ilma jota hengitämme. Bussinkuljettaja on vain auton lisävaruste, näkymätön turvatyyny. Joskus taas päällekäyvä myyjä voi saada aikaan asiakaspalveluahdistusta. Vain harvat tapaukset saavat meidät ajattelemaan asiaa. Joko erikoisen hyvä palvelu, joka nousee ylitse muiden tai huono, joka saattaa meidät ällistykseen tai raivoon.
Lukemattomat ihmiset tekevät työtä auttamalla ja palvelemalla toisia. Hoitohenkilökunta, kaupan alalla työskentelevät, palo- ja pelastusalue ja monet muut. Heidän ammattitaitoonsa kuuluu kaunis, kohtelias ja kunnioittavakin käytös kaikenlaisia asiakkaita kohtaan. Työssään he ovat osa ketjua, jonka vahvuus muodostuu yhteistyöstä. Siviilissä nämä ihmiset voivat olla muunlaisia, työssään he ovat osa suuremmasta kokonaisuudesta.
Palvelua minut sai pohtimaan räntäsateen jälkeinen Prismassa käynti. Siellä olen paljon asioinut, mukava ja kätevä paikka monin tavoin. Kaikki toimii sujuvasti ja jos ei, niin asiat selvitetään, korjataan tai hyvitetään asiallisesti. Helppoa ja selkeää, kuin pienoisyhteiskunnassa.
Viime käynnilläni sattui laatupoikkeama. Edellisöinen räntäsade oli tehnyt enkeleitä ostoskärryihin, ne olivat lumisia ja märkiä. Lapaset kastuivat kahvoissa, eikä tehnyt mieli laittaa kassia kärryn pohjalle. Pientä tietenkin ilmastonmuutoksen rinnalla, mutta hoidettavissa oleva käytännön asia.
Tärkeänä osana hyvää palvelua on asiakkaiden osallistuminen esimerkiksi informoimalla huomaamistaan epäkohdista. Eihän kiireisellä henkilökunnalla ole silmiä joka nurkkaa valvomaan. Tällä avuliaalla mielellä varustettuna menin infoon tekemään ilmoitusta hyyhmäisistä kärryistä:
– Päevee! Kuulkee kun nuo kärryt tuolla ulukona on ihan likomärkiä. Niissä on joka puolella lumihyyhmee! Niissä kastuu kassit ja vuatteet. Odotin tätösen vastaavan asiaankuuluvasti:
– Kiitoksia ilmoituksesta. Ilmoitan asiasta eteenpäin kärryistä vastaaville henkilöille,
mutta hän tokaisikin minulle kuin mitään ymmärtämättömälle ääliölle:
– Minkäs myö sille mahetaan, että yöllä on satanna!
Hölmistyneenä vastasin:
– Kyllähän minä sen ymmärrän, enkä oo puhunna, että työ voisitte satteen estee, vuan märistä kärrylöestä, joehin on ikävä laettoo laakkuja tae tavaroeta. Voesko niille jottain tehä, vähän puhistoo?
– Ei meiltä jouda kukaan sinne pyyhkimään tuhansia kärryjä.
Hän antoi minun tomppelin ymmärtää, että ollaan isojen asioiden kanssa tekemisissä, ja minun huomioni on tyhjimmänpäiväisestä päästä.
– En minä nyt niitä kaekkia oo pyytännä kuivoomaan, kuhan ies joetakin etummaisia.
Armollisesti hän alentui myöntymään:
– No minä voin antaa TEILLE paperia, että saatte omanne pyyhittyä.
– Ei myö nyt ennee tarvita, mutta aattelin muita asiakkaita joeta tulloo
– No minä sanon jollekin, tuli sillä äänellä, että häivy siitä jo ja näin tätönen käänsi minulle selkänsä ja asia oli loppuunkäsitelty.
Jotenkin tuntui kummalta. Aivan kuin olisi tullut kärpäsenläntti silmälasiin, mustikkatahra valkoiselle pöytäliinalle, ja ajattelin, että huono palvelu on kuin väkivaltaa, vihamielisyyden osoitus tuntemattomalle ihmiselle.
——–
Hammastahnahyllyllä oli iso kaupan rullakko. Tavaroita purkava neito tervehti iloisesti sanoen:
– Päivää, onko tämä kärry tiellä, saitteko hyllystä, mitä olitte etsimässä.
Siinäpä oli vinha ero kahdella saman firman henkilöllä. Ja molemmat mahdollisesti samalla palkalla. Ajattelepa sitä!
Kreetings
Nyt pittää sannoo. Ymmärrän sinun tuskan, mutta ite oon justiinsa opiskelemassa asiakaspalvelua ite. Meitä harjoittelijoita saatetaan heittää ihan liian aikaisin tulille. Ja sitten kun ei tiietä muutaku muutamia asioita mitä on opetettu, niin… talvi saattaa yllättää. Pasmat menee sekasin. Toki aina pitäis pitää kohtelaisuus, sillä pääsee jo pitkälle vaikka olis ihan pihalla itse asiasta :)
seija sanaleikkimökistään
Kiitos kommentistasi! Sinusta tulee ja olet varmasti jo nyt, hyvä asiakaspalvelija. Kohteliaisuus ja halu auttaa, niistähän se hyvä palvelu syntyy.
Ja asiakashan sen palkan loppupeleissä maksaa.
Kuvaamani henkilö ei ollut ainakaan iän puolesta harjoittelija.
Onnea valitsemallesi uralle!
Niinnoeekäkun
Onneksi niissä prisman kärryissä ei hyyhmä taija pysyä, jos niitä vähän kehtoo tärräättee.
seija sanaleikkimökistään
Kiitos kommentistasi! Kirjoituksen ydin oli asiakaspalvelun laatu ja kahden työntekijän erilainen köytös.
Kärryjen puhdistaminen ei kuulu asiakkaalle eikä välttämättä ole hyyhmäharjaa jokaisessa käsilaukussa.
Kuvittelin että jokin huoltohenkilö olisi kuljettanut harjaa tai luutaa kahvarivistöä pitkin huiskien enimmät sohjot pois ja vähän täräytellyt kärryrivejä vesipisaroiden vähentämiseksi, aivan niinnoeekäkun sanoit.
porkkanan juuria
Kyllä siitä hyvä mieli tulee, kun hyvää palvelua saa. Ja usein saa. SIlloin kun on noita palveluhenkilöitä. Mutta ongelmana kun tuntuu olevan, ettei myymälässä yleensä näy ristin sielua. Ainoastaan kassalla. Itse saat etsiä mitä tarviit. Joissakin on ns. palvelutiskeljä, joissa yleensä on yksi (1) työntekijä ja helekutinmoinen jono. Muuten, yleensä saan hyvää palvelua, kun aloitan: Hei, minulla on kuule yksi ongelma…
Eino J. (maallikkona, ent. osuuskauppaväkeä -
ONNITTELUT:
hintatietoisena valitsit EU:n edullisimman ruokakorin hinnoitelleen Kuopion Prisman – muistelen uutisissa kerrotun takavuosina.
Edulliset hinnat toteutuvat ammattitaitoisen porukan avulla, osuuskauppaväki sen osaa, oma kauppamme tuottaa tuotteissaan kustannustehokkuutta, vähäiset kulut ym. Muistitkos koskaan aiemmin kertoa huolesi ulkona olevista kärryistä? niin, eipähän se katto poudalla vuoda?
SYMPATIAA: valitsimme palvelun sijaan itsepalvelun jaloillamme; lähikaupat katosivat kun ajoimme marketteihin, samalla ns. entisajan henkkoht. asiakaspalvelu, mitä myös ’porkkanan juurilla’ oleva kolumnistimme peilailee tai muistelee.
EMPATIAA: meillä Kuopion keskikylällä kauppojen ostoskärrit ovat sisällä.
Enpä muista, että olisin koskaan asioinut kaupassa , missä kärrit ovat ulkona? Kärräämme ostoksemme autolle, jottei paperipussia tarvitse roikottaa tai sylittää kassalta sinne saakka, joten marketin kärrien paikka lienee toiveitten summa.
SYMPATIAA; SAATAN kuvitella tuon aamun; 1. auton oven kahva ja 2. tuulilasi paksussa hyhmässä, lapaset kastuu; ja jo tätä ennen 3. roskapöntön kansi, ja 4. ulko-oven edustalla kengät pulpsahtivat loskaan, ja että vielä 5. ostoskärri on paksussa hyyhmässä – kyllä sitä 6. liukkaan ajokelin jälkeen 7. törttöilleistä kuskeista selvittyään, 8. kaupan ovelle liukasteltuaan 9. ajojännitystään purkaessaan sitäkin (5.) pienemmästä asiasta saattaisi ’lähes tuohtua’, onneksi ammattilaiselle kuuntelijalle sentään, ja hehän noudattavat sääntöä ”asiakas on aina oikeassa”, eli kuuntelevat kaikkea ja kaikkia mielellään hymyssä suin – omistaja-asiakkaitaan.
(SUOSITUS: Minulla on ollut serlaliinojen matkapakkausten alkuajoista alkaen aina mukana paperiliinoja tällaisiin tapauksiin – suosittelen yllätysten varalle, jos vaikka ei kukaan tarjoaisi käsipyyhkeitä! SUOSITUS 2: Ruoka-SOKOS on ollut hyvä ostospaikka vuosikymmeniä, ja vieressä on lämmin toriparkki!)