REKLAMAATIOSSA ON AINA 2 OSAPUOLTA

Realisoin n. 10 vuotta sitten Kajaanissa toimistokalusteita ja kohteessa kävi paljon kuluttaja-asiakkaita. Normaalisti ostajat ovat yritys- tai yhteisöasiakkaita, joita laskutetaan. Mieshenkilö osti perjantaina rulokaapin 50 eurolla ja halusi maksaa sen etukäteen ja nouto maanantaina. Tiistaina oli Kainuun Sanomissa loppuunmyynti-ilmoitus, jossa mainostettiin: kaikki loput kalusteet 10 e kpl! Rulokaapin ostaja saapui tietysti vasta tuolloin tiistaiaamuna ja katseli minua hieman synkähkösti. Kysyin häneltä: ”Onko minulla 40 e sinun rahaa?” Miehen ilme kirkastui ja hymyillen hän kysyi – Oliko tämä näin helppo neuvottelu?! Jos olisin ollut tiukka tehdyn kaupan suhteen, niin olisimme päässeet joutaville turpakäräjille ja pilanneet molempien mielen ja päivän sekä muistelleet pitkään miten se niin huonosti meni. Hetken kuluttua kuului huuto: Heikkii!!! Minä säntäsin katsomaan, että mikä hätä nyt on. Sama mies ojentaa minulle 30 e ja kertoo: Tässä on sinun rahaa – otan 3 tuolia. Kättelimme tyytyväisinä hymyillen toisillemme.

Matkustimme vaimoni kanssa Kuopiosta Tallinnaan Finnairilla tammikuussa – välilasku Helsingissä tarkoituksena mennä sukulaisen 40-vuotis juhliin. Kuopioon saapuva kone oli kuitenkin niin myöhässä, että epäilimme ehdimmekö Tallinnan koneeseen. Kuopion virkailija oli optimistinen – kyllä te kerkiätte. Soitimme Tallinnaan ja vastaanottajamme kertoi, että ei ole mitään saumaa ehtiä varaamallemme lennolle, mutta seuraavalla Finnairin vuorolla on 2 paikkaa vapaana – buukatkaa itsenne sinne. Vaan eipä Kuopion virkailija innostunut asiasta. Helsingissä ei näkynyt pyrstöäkään Tallinnan koneesta. Ongelmaselvitystiskillä näki jo Finnairin virkailijoiden ilmeestä, että asiakas on päällekäypä ja vihainen. Muutaman lauseen jälkeen tilanne vapautui, kun kerroimme, että kukaan ei ole kuollut ja meillä savolaisilla on lupsakkuutta näihin asioihin. Meille tarjottiin klo 23.30 lentoa, mutta juhlat alkoivat klo 18.00, joten peruimme lennon ja lähdimme hakemaan matkatavaroita. Puolen tunnin odotuksen jälkeen meille ilmoitettiin, että matkalaukkumme ovat hävinneet! Sama toistui – virkailijat nostivat suojakuoren ylös, mutta pienen neuvottelun jälkeen huomasivat savolaisen maailmankuvan joustavuuden. Lupasivat lähettää laukut heti seuraavalla lennolla Tallinnan hotelliin. Matka jatkui taksilla ja laivalla eteenpäin.  Puoliltaöin sitten saimme laukkumme.  Ainoan isomman kuumotuksen aiheuttivat matkustusajaksi valitut lämpimät vaatteet, jotka päällä olimme syntymäpäivillä. No vähän kyllä korventaa Finnairin hitaus reklamaation käsittelyssä – jo yli kolme kuukautta eikä vielä rahoja ole näkynyt tilillä.

Mitä näistä kokemuksista opimme? Ainakin sen, että pienistä asioista ei kannata kauan kiistellä, sillä saavutetun taloudellisen hyödyn ja mahdollisen mielipahan laskentayhtälö on yleensä erittäin negatiivinen. Joustava suhtautuminen virheiden korjaamiseen johtaa vastapuolenkin ajatukset myönteiseen ja vastaanottavaiseen maailmaan. Siitä on helppo jatkaa neuvottelua asioiden korjaamiseen.

Reklamaation hoitaminen nopeasti on myös erittäin tärkeää. Mitä kauemmin asioiden käsitteleminen kestää sen monimutkaisempi voi tulla lopputuloksesta. Ei kannata odottaa, että toinen osapuoli unohtaa koko asian. Kokemuksesta voin kertoa, että joidenkin asiakkaiden kanssa nopeasti ja hyvin hoidetut reklamaatiot ovat johtaneet vuosikausia kestäneeseen asiakassuhteeseen.

Kaikissa asioissa pitää olla enemmän tolkku eikä …!

Heikki Tertsunen, Kuopion Yrittäjien hallituksen jäsen ja yrittäjä yrityksessä HT-toimistokalusteet, Kuopio

 

Jätä kommentti

*